“Samen met de patiënt zoek ik naar een goede oplossing voor een klacht”
Iedere patiënt met een klacht over een zorginstelling kan gemakkelijk een klachtenfunctionaris inschakelen. Anette Aardenburg, klachtenfunctionaris van DC Klinieken, vertelt over haar rol. “De eerste stap is goed luisteren naar het verhaal van de patiënt.”
Stel je komt thuis na een spreekuur en je voelt je onheus bejegend. De toon van de arts of verpleegkundige stond je niet aan. Of je hebt het idee dat medisch-inhoudelijk niet alles ging zoals het hoort te gaan. Of je denkt dat de financiële afhandeling van je bezoek niet correct is. Waar kun je dan terecht als patiënt? Zorginstellingen zijn al een aantal jaren wettelijk verplicht om een klachtenfunctionaris te hebben, bij wie patiënten met deze en dergelijke vragen terechtkunnen. Doel is patiënten een laagdrempelige mogelijkheid te geven om hun klachten bij de bron (dus de zorginstelling zelf) te uiten.
Natuurlijk heeft ook DC Klinieken een klachtenfunctionaris: Anette Aardenburg. Om te beginnen legt ze de functie wat meer uit. “Een klachtenfunctionaris heeft een neutrale positie, tussen de zorginstelling en de patiënt in. DC Klinieken heeft twee klachtenfunctionarissen, want ik doe het werk samen met mijn collega Michel Jimmink.” Anette adviseert iedere patiënt waar mogelijk de klacht eerst te bespreken met de direct betrokkene of zijn of haar leidinggevende. “Wil je dat liever niet, of kom je er met die personen niet uit, dan kun je bij ons terecht.”
Hoor en wederhoor
Anette en Michel zijn bijzonder eenvoudig te bereiken. Dat kan telefonisch (088-0100999), via de mail, per post of door het invullen van een digitaal klachtenformulier. Binnen drie dagen neemt een van hen vervolgens contact op met de melder van een klacht. Wat dan? Volgens Anette bestaat haar taak in eerste instantie uit het toepassen van hoor en wederhoor. “Ik luister eerst goed naar de precieze klacht van een patiënt. Samen met hem of haar bekijk ik vervolgens wat er nodig is om tot een goede oplossing te komen. Soms is alleen het vertellen van het verhaal al afdoende. Soms ook niet. Dan geef ik de klacht van de patiënt door aan de betrokken medewerker van DC Klinieken. De ene keer ter kennisgeving, de andere keer met de bedoeling om te reageren.”
Een goed gesprek
Op deze manier kunnen veel klachten worden opgelost. Klachten die overigens van allerlei aard kunnen zijn: organisatorisch, financieel, sociaal en medisch. Anette geeft een voorbeeld van hoe dit in de praktijk kan gaan. “Ik heb ooit eens een patiënt gehad met lichamelijke klachten die hij weet aan de behandeling bij DC Klinieken. Zijn klacht heb ik overgebracht naar de betreffende specialist. Die nodigde de patiënt meteen uit voor een gesprek, waarbij ook ik aanwezig was. De specialist kon heel goed en duidelijk uitleggen wat de mogelijke gevolgen van de behandeling zouden kunnen zijn. En dat de relatie tussen de behandeling en de specifieke klachten van de patiënt lastig kon worden gelegd. Gevolg hiervan was dat de patiënt kennelijk zo goed geïnformeerd was dat hij besloot af te zien van het indienen van een schadeclaim.”
Eventuele vervolgstappen
Op zo’n manier kan een klachtenfunctionaris veel van de binnenkomende klachten naar tevredenheid oplossen. Voor de enkele klacht waarvoor dat niet geldt, zijn vervolgstappen mogelijk. Anette: “De klacht kan bijvoorbeeld worden ingediend bij de directie van DC Klinieken. Zij deelt dan haar standpunt over de klacht. Blijft er daarna een verschil van mening bestaan, dan is er de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan een externe instantie: de Geschillencommissie van de Zelfstandige Klinieken Nederland. Maar nogmaals, gelukkig hoeft het in veruit de meeste gevallen niet zover te komen.”